O Diário de Notícias divulga hoje um relatório da ERS, ainda não publicado, sobre o funcionamento do programa que é a “porta de entrada no SNS” em que são relatados vários casos em que utentes do SNS ficaram “sem acesso a assistência em cuidados de saúde”.

Segundo a ERS, esta situação viola o definido na Constituição Portuguesa, na Carta dos Direitos e Deveres dos Utentes e na própria portaria que regulamenta o funcionamento do programa, que abrange 27 unidades locais de saúde (ULS).

O regulador recomenda à Direção Executiva do SNS (DE-SNS), aos Serviços Partilhados do Ministério da Saúde (SPMS), responsável pela gestão da Linha SNS 24, e às ULS, que adotem procedimentos que garantam o acesso dos utentes a cuidados de saúde em tempo útil, evitando intervenções regulatórias adicionais.

No relatório, segundo o jornal, a ERS expões falhas, tece críticas e exige a estas entidades que tomem as decisões necessárias para reforçar em recursos e em investimento esta linha, que ficou “assoberbada” de competências, para que se melhore a resposta aos utentes, que “não podem ficar à porta das unidades sem cuidados”, estando ou não referenciados.

Contactados pela agência Lusa, a DE-SNS e os SPMS afirmam que “as maiores dificuldades” identificadas no relatório são relativas ao início do projeto e que, desde então, “muito foi feito” para as colmatar, sobretudo após a introdução do Sistema de Dados Mestre, um sistema de informação que recolhe, armazena organiza e distribui informação de referência sobre o sistema de saúde.

“No caso das situações mais graves, de falta de acesso, a DE-SNS não tem conhecimento de terem voltado a acontecer, desde essa altura”, dizem numa resposta escrita conjunta.

A DE-SNS acrescenta que está em articulação permanente com as ULS para identificar problemas adicionais e resolvê-los.

Os SPMS afirmam ter recebido e acolhido todas as recomendações da ERS referentes aos anos 2023, 2024 e até abril de 2025, como a necessidade de respeitar o direito fundamental à reclamação que assiste a todos os utentes do sistema de saúde.

Diz que já aperfeiçoou o circuito e reforçou o departamento que recebe e trata das reclamações dos utentes, para garantir que “todos têm uma resposta em tempo útil”.

Para reforçar a Linha SNS 24, os SPMS adotaram medidas de reforço de recursos humanos, de organização e tecnologia.

“A bolsa de profissionais terá um reforço sem precedentes, para 3.700 profissionais, ainda este inverno”. Além disso, adiantam, foram desenvolvidas medidas com o operador da linha para reter os profissionais e aumentar a capacidade e a preparação clínica.

“Foram criados incentivos à permanência dos profissionais (em formação e remuneração), o processo de recrutamento foi agilizado e estendido às faculdades e o período de formação foi alargado”, salientam.

No âmbito organizacional, continuam a ser otimizados os circuitos de atendimento, com tarefas administrativas atribuídas a profissionais não clínicos, permitindo que os profissionais de saúde se concentrem em triagem e aconselhamento clínico.

Em termos tecnológicos, foi implementado um ‘bot’ para identificar sinais de emergência antes da triagem clínica e, ainda este mês, será implementada uma solução com inteligência artificial para avaliar sintomas respiratórios agudos, incluindo um mecanismo de ‘call-back’ (retorno de chamada) e triagem digital via App SNS 24.

Nas conclusões, a ERS admite que “se, por um lado, não se ignora a problemática da utilização inapropriada dos serviços de urgência, reconhecendo-se assim os ganhos efetivos para o sistema de saúde no correto encaminhamento dos utentes para a prestação de cuidados de saúde”, por outro é preciso não esquecer que “a Linha SNS24 tem um papel de extrema importância na gestão do acesso dos utentes às instituições do SNS, e que a tal gestão não pode aliar-se do quadro de acesso legalmente instituído”.