O contrato a lançar este ano, que vigorará pelos próximos três anos, representa “um reforço de 10 milhões de euros face ao valor do anterior”, declarou Jamila Madeira aos jornalistas após uma visita ao centro de contacto do SNS24, em Lisboa.

O investimento vai ser aplicado também em novos serviços, na adoção de ferramentas de inteligência artificial e em canais mais modernos – não apenas telefónicos – de atendimento aos utentes, e para tornar definitivos serviços como o atendimento em saúde mental, criado durante o período do confinamento imposto pela covid-19.

O responsável pela linha SNS24, Luís Goes Pinheiro, afirmou aos jornalistas que com a pandemia deste ano, a procura da linha cresceu 75 por cento. Se não fosse a pandemia, estima que essa procura teria crescido 40%.

“O que queremos que aconteça neste novo contrato é que esse crescimento continue e que o SNS24 se consagre definitivamente como a primeira porta de entrada no Serviço Nacional de Saúde”, declarou.

Salientou que o que o serviço precisa é de flexibilidade e “este contrato procurará garantir essa flexibilidade” para responder a picos de procura, que “acontecem de forma inesperada”, como demonstrou a pandemia da covid-19.

“Se for preciso abrir um novo centro de contacto, que seja aberto. Se for preciso alargar os recursos existentes, que isso aconteça. Se for preciso ter operadores que estejam em plantão de emergência, que estejam”, indicou.

Jamila Madeira precisou que numa semana, durante a pandemia, a capacidade de atendimento de chamadas em simultâneo aumentou de 200 para 2000.

“Foi o maior esforço tecnológico que alguma plataforma passou no nosso país. Em uma semana, em plena atividade, sem paragens, mantendo um nível de resposta adequado aos utentes. O que se estabiliza é esse esforço tecnológico e a sua manutenção”, referiu a governante, salientando que a capacidade ganha não foi “um pico” mas que será para manter.

Através do SNS24, os utentes são atendidos ou encaminhados para o serviço de que precisam, podem marcar teleconsultas ou ter acesso à linha de atendimento psicológico.

Essa linha será um dos serviços a manter, assegurou, acrescentando que outras formas de contacto entre os profissionais de saúde e os cidadãos poderão surgir, dentro das limitações que os serviços à distância têm.

Luís Goes Pinheiro afirmou que com o novo contrato, o Serviço Nacional de Saúde terá “uma porta – o SNS24 – cada vez mais ampla”.

“Não é apenas o canal telefónico que nos preocupa, mas a simbiose entre os canais digital e telefónico”, referiu, salientando que o principal é que, qualquer que seja a forma de contacto, “a experiência de serviço seja sempre a mesma”, mesmo em linhas que começaram mais recentemente como a linha de atendimento a surdos.

Jamila Madeira afirmou que “não há paralelo” com a linha SNS24 na união europeia, onde outros países que tiveram “mecanismos deste género para apoiar [o combate] à pandemia usaram múltiplos canais para múltiplas respostas” que em Portugal se conseguiram com apenas um canal.

“Mais ainda, tendo esse canal sofrido uma adaptação em processo de emergência. É durante a pandemia que este escalar de capacidade de resposta acontece e é nesse contexto que agora a queremos manter com toda a sua robustez”, disse.

Goes Pinheiro referiu que nos últimos três anos, a linha SNS24 atendeu “mais de cinco milhões de chamadas e dessas, quase um milhão e meio foram atendidas durante o ano de 2020, o que demonstra bem o salto qualitativo dado durante este ano”.